超高級ホテルのリッツ・カールトン東京が、３月３０日に開業します。富裕
層の中でも上位１％の人たちに照準を合わせたホテルで、最強の「ホスピタ
リティ」を実現する企業といわれます。

『週刊ダイヤモンド』３月３１日特大号には、「リッツ・カールトン極上の
おもてなし」と題して同ホテルのホスピタリティについて特集されています。
従業員を内部顧客と考えて、「クレド」（信条）や、一日２０００ドルまで
の決裁権などのエンパワーメントを含む「サービス・バリューズ」（行動指
針）を徹底し、その従業員が自ら考えて実行するところに、同ホテルのホス
ピタリティの原点があるようです。

このようなリッツ・カールトンのホスピタリティを広めるため、米国の本社
では、異業種の企業幹部向けに研修セミナーが開かれ、サービス業だけでな
く、金融、航空、医療機関など３０００社以上が受講しています。その研修
を実施している「リーダーシップセンター」の責任者ダイアナ・オレック氏
が、「リッツ・カールトンに聞く困ったときの対応術」というコラムの回答
者になっていました。

筆者が「さすがリッツ・カールトン」と感心したのは、どの業種の企業にも
実行できそうな次の問答です。
Ｑ：お客様の希望する商品が在庫切れで（当店には）ありません。しかし、
私は全く同じ商品が競合他社の店にあることを知っています。どう対処
すべきですか。
Ａ：自分の足で競合店に行って、お客様のために商品を買ってくるべきです。
それこそが、純粋な気づかい。お客様は引き続きあなたから商品を買い
たいと思うはずです。

なお、「ホスピタリティ」について手短に知りたい方は、当社が「セミナー
ズ」から発行している無料レポートの「１０分で学べる『ホスピタリティ』
リピーターを増やすコツ」をご覧下さい。
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メールマガジン「【夢をカナエル】　企業経営に役立つ５２の法則３月３０日号」からの転載です。
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