08年05月10日
『メラビアンの法則』と『落語』に学ぶ
『メラビアンの法則』と『落語』に学ぶ
１．「メラビアンの法則」って、何？
右のグラフは「メラビアンの法則」と呼ばれるものです。
Wikipediaで調べると『アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが
1971年に提唱した法則で、声の感じで、「maybe」(かもしれない)といった文が
どの程度、「そうかもしれない」かを判断する実験で、
力強い口調の場合は、普通の口調よりも、「そうかもしれない」と感じたと
いうことが立証できたという実験だと言われている。
この研究は好意・反感などの態度や感情のコミュニケーションについてを扱う
実験である。
感情や態度について矛盾したメッセージが発せられたときの人の受けとめ方に
ついて、人の行動が他人にどのように影響を及ぼすかというと、
話の内容などの言語情報が7％、
口調や話の早さなどの聴覚情報が38％、
見た目などの視覚情報が55％
の割合であった。
この割合から「7-38-55のルール」とも言われる。
「言語情報＝Verbal」「聴覚情報＝Vocal」「視覚情報＝Visual」の頭文字を
取って「3Vの法則」ともいわれている。』とあります。
これで見ても、文章だけを読むよりもグラフを使う方がよりハッキリと
理解できる事が分ります。
話の内容を言語＝文で丁寧に表現するよりもグラフの方が
一目瞭然としているのです。
【本文をお読みなるには】
http://www.web-ami.com/siryo/068.pdf
２．噺家に学ぶコミュニケーション術
皆さんは「落語」をお聞きになったことがあると思います。
テレビで見る落語は、時間制限があるので、噺家さんのテクニックが伝わり
難いのですが、寄席などで聞くと、落語のネタに入る前に、
随分、いろんな話をして聴衆を笑わしています。
これを「つかみ」と言います。
本題に入る前に、相手の心をオープンにしておく必要があるのです。
３代目の圓歌さんは、歌奴時代「やまのあなあな・・」で人気のあった方
なのですが、最近は、身内話で笑いをとっておられます。
人が関心をもつ話には「不幸」や「失敗談」が有効なのです。
同情と身近な話題で「波長を合わす」という事がポイントなのですが、
これを上手に使っておられます。
落語には、もう一つ重要なテクニックがあります。
それは「おち」というものです。
スパッと話を急激に閉じて余韻を残すのです。
そのスパッというスピード感があるほど「おち」が大きくなり、
余韻が大きくなるのです。
寄席から帰っても「笑える」というのが「おち」の威力なのです。
「前ふり」で聴衆の心を「つかみ」、そして、落語のネタに入って、
長々とプロセスを語り、終盤に山場をつくって、急激に終るという「おち」
の流れです。
この一連の流れでも分るように、「つかみ」と「おち」が
重要なテクニックなのです。
【本文をお読みなるには】
http://www.web-ami.com/siryo/068.pdf
３．「５つの視点」
? 右の表は、ビジネスにおいて、お客様と上手く行く為の「５つの視点」
をあげています。
すなわち、
１．同一性・・お客様と同じ波長を出すこと、すなわち、同じ業界、同じ
地域、同じ規模などの要素が重要です。どれか一つ違ってもうまく行かない
ことが多い。
２．親身性・・「お客様のことをよく知ること」を意味しています。
例えば、幾ら名店のお料理であっても、お腹一杯の時には要らないのと
同じで、欲しい時を見計らう事がポイントです。
３．安心・誠実性・・「安心」という要素は、しっかりした会社であること
がポイントであり、歴史や会社規模、従業員数などの要素が代表的です。
「誠実性」という要素は、社員一人一人の活動で勝ち取る信頼・信用という
面につながります。
４．価値性・・物は、欲しくないと値段が幾ら安くても不必要なので、
購買につながらないものです。この「欲しくなる」という点を誘うのが
「価値ポイント」と呼ばれるもので、機能やデザイン・材質などで
表現されるものです。
５．価格性・・購買しやすいという面で、値段もそうであるが、
その他のサービス、例えば、締め日払い、ローンなどによる分割払いなども
含まれるものです。
という事になります。
【本文をお読みなるには】
http://www.web-ami.com/siryo/068.pdf
４．「意外性サービス」
この「５つの視点」で難しいのは、「親身性」です。お客様のことをよく知る
ことは、「期待」を超えるサービスの提供になり、
右の公式「顧客満足」＝「商品」＋「意外性サービス」で表されます。
冒頭に取り上げた噺家さんは、「意外性」を発揮した「前ふり」を行なって、
お客様の心をつかむのです。
ビジネスにおいても「意外性」は重要な要素です。
世間並の状態では目立ないので、「親身性」を発揮して
「痒いところに手が届く」というサービスで「意外性」を発揮するのです。
もちろん、「商品」そのものが良い品質であることが前提であります。
ＱＣＤと言いますが、品質の他に価格と納期という要素も重要です。
最近では、ＩＴを駆使して、お客様専用サービスのご提供という意味で、
伝統的なＱＣＤにサービスのＳを加えたＱＣＤＳと表現して、
再度、「サービス」の側面がクローズアップされています。
この「期待を超えるサービス」が重要なのです。
ＩＴ時代にＣ：コミュニケーションが加わったＩＣＴ時代と言われますが、
このＣ：コミュニケーションのベースとなるものは「親身性」を表現した
情報や商品提供で「意外性」を如何に表現できるかがポイントになります。
【まとめ】
１．「メラビアンの法則」
「人は見た目で９割決る」ので、「好かれる」を基本に自己表現が必要
２．「つかみ」と「おち」
「つかみ」は、お客様の心をオープンにする前作業、
「おち」は、クロージングで余韻を残す工夫が重要である
３．「５つの視点」
物事は波長を合わすことから始まる
４．「顧客満足」＝「商品」＋「意外性サービス」
（期待を超えるサービス）
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http://www.web-ami.com/siryo/067.pdf
【バックログをご覧になるには】
http://www.web-ami.com/siryo.html
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■当「ＡＭＩニュース」のバックログは、
http://www.web-ami.com/mailnews/main.html
でご参照ください。
１．「メラビアンの法則」って、何？
右のグラフは「メラビアンの法則」と呼ばれるものです。
Wikipediaで調べると『アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが
1971年に提唱した法則で、声の感じで、「maybe」(かもしれない)といった文が
どの程度、「そうかもしれない」かを判断する実験で、
力強い口調の場合は、普通の口調よりも、「そうかもしれない」と感じたと
いうことが立証できたという実験だと言われている。
この研究は好意・反感などの態度や感情のコミュニケーションについてを扱う
実験である。
感情や態度について矛盾したメッセージが発せられたときの人の受けとめ方に
ついて、人の行動が他人にどのように影響を及ぼすかというと、
話の内容などの言語情報が7％、
口調や話の早さなどの聴覚情報が38％、
見た目などの視覚情報が55％
の割合であった。
この割合から「7-38-55のルール」とも言われる。
「言語情報＝Verbal」「聴覚情報＝Vocal」「視覚情報＝Visual」の頭文字を
取って「3Vの法則」ともいわれている。』とあります。
これで見ても、文章だけを読むよりもグラフを使う方がよりハッキリと
理解できる事が分ります。
話の内容を言語＝文で丁寧に表現するよりもグラフの方が
一目瞭然としているのです。
【本文をお読みなるには】
http://www.web-ami.com/siryo/068.pdf
２．噺家に学ぶコミュニケーション術
皆さんは「落語」をお聞きになったことがあると思います。
テレビで見る落語は、時間制限があるので、噺家さんのテクニックが伝わり
難いのですが、寄席などで聞くと、落語のネタに入る前に、
随分、いろんな話をして聴衆を笑わしています。
これを「つかみ」と言います。
本題に入る前に、相手の心をオープンにしておく必要があるのです。
３代目の圓歌さんは、歌奴時代「やまのあなあな・・」で人気のあった方
なのですが、最近は、身内話で笑いをとっておられます。
人が関心をもつ話には「不幸」や「失敗談」が有効なのです。
同情と身近な話題で「波長を合わす」という事がポイントなのですが、
これを上手に使っておられます。
落語には、もう一つ重要なテクニックがあります。
それは「おち」というものです。
スパッと話を急激に閉じて余韻を残すのです。
そのスパッというスピード感があるほど「おち」が大きくなり、
余韻が大きくなるのです。
寄席から帰っても「笑える」というのが「おち」の威力なのです。
「前ふり」で聴衆の心を「つかみ」、そして、落語のネタに入って、
長々とプロセスを語り、終盤に山場をつくって、急激に終るという「おち」
の流れです。
この一連の流れでも分るように、「つかみ」と「おち」が
重要なテクニックなのです。
【本文をお読みなるには】
http://www.web-ami.com/siryo/068.pdf
３．「５つの視点」
? 右の表は、ビジネスにおいて、お客様と上手く行く為の「５つの視点」
をあげています。
すなわち、
１．同一性・・お客様と同じ波長を出すこと、すなわち、同じ業界、同じ
地域、同じ規模などの要素が重要です。どれか一つ違ってもうまく行かない
ことが多い。
２．親身性・・「お客様のことをよく知ること」を意味しています。
例えば、幾ら名店のお料理であっても、お腹一杯の時には要らないのと
同じで、欲しい時を見計らう事がポイントです。
３．安心・誠実性・・「安心」という要素は、しっかりした会社であること
がポイントであり、歴史や会社規模、従業員数などの要素が代表的です。
「誠実性」という要素は、社員一人一人の活動で勝ち取る信頼・信用という
面につながります。
４．価値性・・物は、欲しくないと値段が幾ら安くても不必要なので、
購買につながらないものです。この「欲しくなる」という点を誘うのが
「価値ポイント」と呼ばれるもので、機能やデザイン・材質などで
表現されるものです。
５．価格性・・購買しやすいという面で、値段もそうであるが、
その他のサービス、例えば、締め日払い、ローンなどによる分割払いなども
含まれるものです。
という事になります。
【本文をお読みなるには】
http://www.web-ami.com/siryo/068.pdf
４．「意外性サービス」
この「５つの視点」で難しいのは、「親身性」です。お客様のことをよく知る
ことは、「期待」を超えるサービスの提供になり、
右の公式「顧客満足」＝「商品」＋「意外性サービス」で表されます。
冒頭に取り上げた噺家さんは、「意外性」を発揮した「前ふり」を行なって、
お客様の心をつかむのです。
ビジネスにおいても「意外性」は重要な要素です。
世間並の状態では目立ないので、「親身性」を発揮して
「痒いところに手が届く」というサービスで「意外性」を発揮するのです。
もちろん、「商品」そのものが良い品質であることが前提であります。
ＱＣＤと言いますが、品質の他に価格と納期という要素も重要です。
最近では、ＩＴを駆使して、お客様専用サービスのご提供という意味で、
伝統的なＱＣＤにサービスのＳを加えたＱＣＤＳと表現して、
再度、「サービス」の側面がクローズアップされています。
この「期待を超えるサービス」が重要なのです。
ＩＴ時代にＣ：コミュニケーションが加わったＩＣＴ時代と言われますが、
このＣ：コミュニケーションのベースとなるものは「親身性」を表現した
情報や商品提供で「意外性」を如何に表現できるかがポイントになります。
【まとめ】
１．「メラビアンの法則」
「人は見た目で９割決る」ので、「好かれる」を基本に自己表現が必要
２．「つかみ」と「おち」
「つかみ」は、お客様の心をオープンにする前作業、
「おち」は、クロージングで余韻を残す工夫が重要である
３．「５つの視点」
物事は波長を合わすことから始まる
４．「顧客満足」＝「商品」＋「意外性サービス」
（期待を超えるサービス）
【全文を印刷される場合は、下記をクリックしてください】
http://www.web-ami.com/siryo/067.pdf
【バックログをご覧になるには】
http://www.web-ami.com/siryo.html
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■当「ＡＭＩニュース」のバックログは、
http://www.web-ami.com/mailnews/main.html
でご参照ください。
