千葉県船橋市の税理士・公認会計士-元橋会計事務所

●タイヤを売らずに誠意を売り、会社を伸ばす社員　
　自動車修理工場に車が、予備タイヤで乗り入れた。「遠くまで帰る。パンクしたから交換してくれ」という要望だ。
　しかし担当したTくんは、手早く補修すると、「まだ交換はもったいないです」と言い修理代だけ受け取った。
　客は感心した。4本とも新品にしたいと言っているのに、「担当者がもったいない、とは・・？」と首をひねった。
　そして工場を後にし運転しながら、「違う、あの工場は違う。いまどきあんな誠実な人間もいるのか・・」
　この客は、この工場の近所に営業所を持つ経営者。社長は帰社するなり営業所長に電話し、「今後、営業所の車両管理は、この整備工場にするよう検討しなさい」と指示をした。
　Tくんはこのようにして、誠意で顧客を増やし、会社の繁栄に貢献している。
　物を売るより誠意を売る。言葉は奇麗で立派だが、実行となるとむずかしい。しかしTくんは自然体で誠意を売っている。テクニック売りではなく誠意売り。ご立派そのものである。

◆経営方針を知らされた職場には、活気と活力がある
　たとえば社長が、「当社は○○年までに、新商品☆☆を発売する。そのために組織を・・」というように、数年先までの経営の方向を社員に公開している会社は、非公開の会社より社員のモラール（意欲）は高い。組織には活気もみなぎっている。
　モラールサベイ（勤労意欲調査）をやった結果にも、例外はない。
　ところが社長が、来月や来年のことは言っても、3年とか5年も先のこととなると、非常に抽象的な概念は語るが、とても会社の将来の方針や方向づけになることは、何も言わない。
　一般には、過去の遺産でめしを食っているような会社とか、ワンマン会社に多く見られる。
　つまり中長期の経営方針を一切社員に公開しない会社は、共通して以下のような傾向や体質が生じるものである。
　　１、社員間に、チャレンジ精神が生まれるかわりに、事なかれ主義が蔓延する。
　　２、経営に対する積極的な提案は、ほとんどなされない。
　　３、なぜ前項のようになるのか。社長が意見を嫌うことが多い。
　　４、経営の発展は脱皮にあるが、脱皮は一時的に、現在の社内秩序を壊す必要がある。
　　　　旧来の秩序に固執する社長は、この一時的秩序の破壊が恐い。
　　５、やがて会社の業績は、緩慢な業績下降局面に入っていく。
　　６、しかしそれでも、「なんとかなる」という緩慢なる根性で、経営のカジを切る勇気が生まれ
　　　　ることはない。それが許されるのも、表面的には会社でも○○家の経営だからである。
　　７、こんな会社で重用されるのは、もっぱらハイの返事がいい、イエスマンである。
◆人を大切にする経営には、欠かせない経営方針の公開
　もしも数年先の経営方針の公開の必要性も考えないとしたら、ひどい人間心理不感症ではないでしょうか。
　人を大切にする経営がバブル崩壊以降、すっかり崩れさった感がするが、中小企業が、人を消耗品扱いするようになったら、経営も終末を迎えるかもしれません。
　人を大切にする経営とは、人に希望を与える経営です。
　３年先、５年先の経営方針、工夫してオモシロク発表しようではありませんか。

●電話応対ひとつで、会社を伸ばす社員
　ファッション製品の問屋に勤める、女子社員のKさん。
　得意先の評判がずば抜けていい。どこに、だれに比べていいのか。もちろん同業他社に比べていいのだ。
　というのは、一度でも会話をすると、相手の会社と名前を覚えてしまうのだ。そこに電話がかかる。
　「ハイ、○○社でございます」と第一声の返事。ところが第二声になると、こう変わる。　
　「いつもほんとにお世話になります、△△社の鈴木さま」
　自分の名前まで呼ばれて、相手はびっくりすると同時に嬉しくないはずがない。
　ある得意先の社長は、感銘した表情で語る。
　「あの会社に電話するとき、うちの者はみな、“Kさんに電話する”と言うんです。あの会社さんには失礼かも知れませんが、電話の相手が会社ではなく、Kさんなんですよね。すごいですね、電話の威力ですね・・」

●マスコミの、横文字セールス作戦に乗せられるな　
　過去の一時期、「TQC」（ﾄｰﾀﾙ･ｸｫﾘﾃｨ･ｺﾝﾄﾛｰﾙ＝全社的な品質管理）という経営管理手法が、全国を席巻した、といっても過言ではないくらい、多くの企業に取り入れられた。
　当時、ある社長から聞いた話で、「融資の条件が、TQCをやること。銀行の発想は、一体どうなっているんでしょうか」と、いう話もあった。
　ここ数年間も、CS（ｶｽﾀﾏｰ･ｻﾃｨｽﾌｧｸｼｮﾝ＝顧客満足のための組織活動）というのも流行った。
しかし結果は、やってもやらなくても成果に、特別なものは何もなかったものだ。
　マスコミが欧米生まれの管理手法を輸入し、新鋭の管理手法のごとく喧伝し売り込みをする。横文字大好き人間が、「これからはSISの構築が情報管理の命運を左右し・・」とか、「一方国際的には、ISOを取得していない現場には・・」などと書いた活字を見せつける。
　すると中には、バスに乗り遅れる不安から、横文字の経営管理手法に巻き込まれる経営幹部が少なくないようだ。それらの手法の多くは単なる着せ替えなのに。
　CSなどと言わなくても、「お客様を大切にしよう」でいいではないか。
　TQCにのめり込み、経営破綻した米穀問屋など見ると、ナンセンス極まりない。
　会社の経営の本質は足もとを固め、お客様を大事にすることが全てのように思えるのだが。
　過去に踊った横文字の一部を羅列すると、アカウンタビリティ、ガバナンス、コンプライアンス、スキル、セーフガード、セットバック、デフォルメ、ハザードマップ、ポートフォリオ、ボトルネック、リテラシー、モビリティ・・などがある。使えば格好はいいようだ。
　組織の悪事が露見すると社長が、「今後は、コンプライアンスを重視し・・」などと語る。
　「犯罪を犯しました。今後は法令を守り、違法なことはしません」と言えばいいのに、横文字を使って、世間への謝罪にも格好つけている間は、悪事を繰り返すような気がしてならない。
　なお国立国語研究所は、アカウンタビリティは「説明責任」に、ガバナンスは「統治」に、コンプライアンスは「法令遵守」に、などと言い換えを提言しています。

●　サービス精神旺盛な呈茶で、会社を伸ばす社員
　親しい来客が社長に言った。「わたしは猫舌で、熱い茶が苦手ですが、おタクの女性がいれてくれる茶はいつも、ややぬるめで、じつに美味しい。わたしの好みを覚えていてくれているんでしょうか・・」
　じつはそうなのだ。よく見える来客の場合、苦いような茶を好む客、熱めの茶を好む客、必ず水を別に所望する客、ほんのひと口すするだけの客。客が語るその女性は、その客がいうとおり客それぞれの好みを、ちゃんと覚えていて、来客それぞれに合う呈茶を心がけているのである。