千葉県船橋市の税理士・公認会計士-元橋会計事務所

●聞けば聞くほど知恵が湧く
　かつて甲州財閥の祖と呼ばれた、雨宮敬次郎（あめのみやけいじろう）という人の記録がある。
　「私はもともと、人間一人の知恵というものは、高が知れていると思ってる。
　だから、商売を盛り上げるいろんな知恵を、世間から幅広く集めるようにしている。とにかく馬鹿になりきって、あちこちから知恵集めをするんだ。
　相手によっては、『自分はこんなことをやろうと思っているが、あんたならどうする？』と聞くと、得意になって語ってくれる人もいる。こうやって、蜜蜂のように少しずつ集めた知恵を集約して、私の経営計画にまとめると、最終的には私の計画として、生かすことができる。」
　雨宮敬次郎のような人を、聞き上手と呼んでいいと思う。
　松下幸之助という人も、なかなか聞き上手だったらしい。
　松下電器の時代に、約９年間も社長を務めた山下俊彦さんも、「結論を出すのは早い人でしたが、人の話にはよく耳を傾ける方でした」と語っている。
　「イトーヨーカドー」など、現在の「７ｉグループ」を創業した伊藤雅俊さんの場合も、「自分でわからないことは、どんどん人に聞きます。」と、自著で紹介しているほどだ。

●“経営の勝者”には“聴き上手”が多い
　しかし現実には、聞くのも聞かされるもの嫌な人がいる。そういう人の多くは、ハイハイといって相手の講釈を聞くのは癪に障る、という感情が隠れているように感じられて仕方ない。
　しかし長期にわたって、こういう“聞き下手”な経営者を見ていると、やはり躓（つまず）く人が多い。その中には失敗して、経営の第一線から姿を消す人も少なくない。
　冒頭に紹介した雨宮敬次郎は、“人間一人の知恵は、高が知れている”という考え方を持っていたが、その逆に、「自分には自分の知恵がある、人の風下に立って聞く必要はない」という考え方の人もいる。謙虚さにおいて、発想がまるで逆である。
　周囲に動かされずにわが道を行く、という考え方は“信念”だが、周囲の意見には耳を貸さないというのは、“自己執着の自我”というもので、こういう紙一重の差を間違えると、先々の結果は、大きく天国と地獄に分かれるようだ。
　とても商売熱心な人ではあるが、“客はこう思っているに違いない”と一方的な思い込みで事を進める人もいるが、こういう人も、いまいち思いが前進しないようだ。
　首都圏中心に「スーパーＯＫ」を約６０店舗展開する会社の飯田勤社長は、年商で２千億以上、経常利益１１０億を超えるいまでも、“お客さまの生の声を聞くことが大切”という考えで、カートを押して買い物客に混じり、周囲の客の声を聞くということだ。
　人に話を聞くという点で、ナルホドと首肯させられる話は、故本田宗一郎にまつわる話だ。
　「もし高等教育を受けた弊害があるとするなら、それは、物事を素直に人に尋ねるのが嫌ということでしょう」と、自著に書いておいでだ。
　いずれにせよ“経営の勝者”には、“聴き上手”が多いのは事実である。

　本田技研を創った本田宗一郎さんが残した本を読むと、単に車の創り方だけでなく、いろいろと勉強させられることが多い。
　たとえば新工場の建設のとき、建設に携わる幹部連中に「みんな君たちに任せるが、一個所だけはおれにやらせてくれ」といって、トイレだけは設計段階から注文をつけたという。
　その本田さんの意見は、こうである。
　「人間だれでも、少なくとも日に一度は世話になるところだ。
　だから、しばしの時間とはいえ、心の休まるように配慮しなきゃならんことがあるんだよ・・」
　ある人もまた同じ事を言っていた。
　同業の信用金庫に吸収されたA信用金庫に行ったとき、トイレを瞬時借りたときのこと、小便器回りの汚いことにびっくりした。
　舞台裏はこの程度の信用金庫なのか！と、この信用金庫の姿勢みたいなものを痛感したという。のちに、他社に吸い取られ消滅して当り前、という気がしたそうである。
　また、害虫駆除業のT社のトイレは入った瞬間に、戦時中のような薄暗い明りがともり、壁のススけた便所にも違和感を感じたという。
　小便さえ、このトイレに放出されるのを拒むほど陰気で時代錯誤の便所なのだそうだ。直感の鋭い本田さんが、こんな便所に入ったら、「こんな会社はすぐ倒産だ！」と言ったと思う。
　トイレのような隠れた場所にこそ、経営者の本質が現れるのではないでしょうか？

　ある会社の社員研修での話しです。
　「封書の糊づけは、左右にペーパーナイフが入る程度の隙間を開けておくこと・・」
　すると、「もし第三者が開けたら・・？」という質問をした女子社員がいました。この質問はナンセンスです。
　信書の秘密という法律を犯してまで、開封しようとする人がいたら封緘の仕方には関係なく開けるはず。
繰り返します。
　「封書の糊づけは、左右にペーパーナイフが入る程度の隙間を開けておくことが、標準マナーです」
　ところがバッチリと、裁縫の針さえ差し込む隙間もないくらい、糊づけをしてある封書に、しばしばお目にかかります。
　開けるときのことを考えて綴じる、という考え方のない商品があります。どこから開けて　いいか、開け口がないのです。
　そういう物は、決まって二流商品です。
　封書も、バッチリ糊づけタイプは、二流と誤解されます。
　我が事務所でも、同じ過ちをしていない事、祈ります。
　ご用心！ご用心！

　経営書の名作は？と問われると、「小倉昌男経営学」（日経ＢＰ社）があげられます。もちろん、宅急便の開発者です。
　その宅急便のドライバーたちの作業を追ってみました。
　あるお宅に配達に伺うと、おばあちゃんが出てみえました。ドライバーとの身長差が３０センチ以上も低く、その高低差が目立ちます。
　そこで読者のあなたにお尋ね。
　「ドライバーは、どんな行動をとるでしょうか？」
　正解は、膝を折り自分の背丈を低くし、おばあちゃんと同じ高さになってから、会話をします。決して見下ろす形になりません。
　じつに感心な躾、見事な顧客第一主義、ではありませんか。
　接客業の最先端といえばホテル業ですが、そのホテルですら、宅急便のドライバーには、及ばない人は多い。
　（注・「宅急便」は商標、「宅配便」は一般名称）
　この宅急便の開発当時の社長が、故小倉昌男さんですが、その小倉昌男さんの遺伝子が、こうして伝えられていることに、いたく感心させられます。ほんと、いい習慣ではありませんか。
　貴社になんらかの形で、取り入れるものはありませんか。
　従業員に、朝礼などで語って聞かせようと思いませんか。
　とにかくこの話、何かにお役立てください。

　客の出入りがよくない中華料理店があった。
　店主に、こんなアドバイスをした人がいた。
　「せめて窓ガラス程度は、夏と冬の２回、衣替えをすれば？」
　そして一緒になり、衣替えを施した。
　衣替えの基本コンセプトは、「この店は涼しそう！」と通行客に思わせること。やることは、とても簡単なこと。
　まず素材として、装飾用の粘着剤つき涼感フィルムを買った。
　これを波形にカット。窓に数列横貼りした。
　色は藍色、水色、銀色の３種類。だから波模様も３色になる。
　最後に窓に数カ所、涼　冷　爽　という、カルタ札程度のデザイン文字を斜めに貼った。そして、最後にこう言った。
　「客になったつもりで、通りを歩いて、店を外から見て、通りからどう感じましたか」
　「店内がとても涼しそう、と感じました」
　その結果はどうだったか。店主の言葉を紹介しよう。
　「去年の７，８月に比べ、お客さんは３割増えました」
　しかし多くの飲食店主や商店主は、なんと怠け者であることか。自分自身は冬着と夏着に着替えるのに、お客様を迎え入れる店はほったらかし。
　〈店はお客様のためにある〉という、基本認識が完全欠落。
　冬になれば、今度は暖かなホット感覚の、ウォーミング・デザインにすればいい。