先日、とあるファーストフードで持ち帰りをしました。帰宅後に包みを開け
てみると商品が一つ足りないことに気づきました。レシートを確認するとお
金は払っています。何のことはない、先方の入れ忘れです。

近ければもう一度その店に行くところですが、その店は隣駅にあります。そ
の店まで行っていては、手元にある食べ物も冷めてしまいます。なにより面
倒です。とりあえず店に連絡して、ついでのときに立ち寄りお金を返しても
らおうと思いました。

電話をしたところ、足りない商品（しかもポテトのＳサイズ）をわざわざ自
宅まで届けてくれました。ちょうど昼時の混雑している時間に２００円以下
の商品をすぐさま届けてくれる（しかも電車賃まで使って！）誠実な姿勢に
心を打たれました。

さらにサービス券を何枚かいただき、家族で「なんか得したね」と喜んでし
まいました。

この会社のイレギュラー（クレーム）対応が見事だった点は

１．即時対応したこと

飲食のテイクアウトをした顧客は、すぐに商品を消費します。そのタイミン
グを外してしまうと、顧客のニーズをかなえることはできません。即時に対
応したことでミスによるダメージを最小限にしました。今回は食事が終わる
前に商品を受け取ることができました。

２．サービス券を渡したこと

クレームをつけることはお客にとっても勇気がいることです。一部のクレー
マーを除いていい気はしないものです。クレームをつけた後はその店（商品）
を利用しづらくなります。
一方、今回のケースではサービス券を渡すことで再来店する動機を与えてい
ます。

クレーム対応を重要性がいわれて久しいですが、今回のケースは上手くやっ
ている好例でした。

メールマガジン「【夢をカナエル】　企業経営に役立つ５２の法則　１月
５日号」からの転載です。
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